Entendiendo el Presente, Diseñando el Futuro
Health Cloud | Discovery Consultivo
Prioridades y responsabilidades del equipo CRM
Drivers de la evolución del CRM
¿Dónde está la raíz del desafío?
Mapeo de fases del journey y sistemas
Guía sugerida: Descubrimiento → Evaluación → Agendamiento → Pre-visita → Atención → Post-atención → Recurrencia
Pueden usar estas fases o nombrar las suyas propias en la tabla.
| Dimensión |
|
|
|
|
|
|
+
|
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 📍 Puntos de Contacto | + más fases | ||||||
| 👤 Acciones del Paciente | |||||||
| 😊 Experiencia | |||||||
| ⚠️ Puntos de Dolor | |||||||
| 💡 Solución Potencial | |||||||
| 💻 Sistemas | |||||||
| 🟢 Dentro del CRM | |||||||
| 🔴 Fuera del CRM | |||||||
| ⚡ Puntos de Ruptura | |||||||
| 🏢 Silos |
Acompañamientos de salud: engagement con pacientes
| Nombre del Viaje | Objetivo / Propósito | Alcance |
|---|---|---|
¿Cómo cambia el journey entre tipos de paciente?
Tipos sugeridos: Ambulatorio, Dental, Hospitalario, Urgencias, Telemedicina
Pueden usar estos o definir sus propios tipos de pacientes.
| Tipo de Paciente | Journey en CRM | Diferencias Clave | Comentarios Adicionales |
|---|---|---|---|
Mapeo de colaboración entre áreas y flujo de información
Mapea las transiciones clave: ¿Qué áreas colaboran? ¿Qué información necesita cada una? ¿Qué se pierde o falla en la transición?
Ejemplos: Contact Center → Agendamiento, Consulta → Exámenes, Clínica → Hospitalización, Alta → Seguimiento
| Área Origen | Área Destino | Información que Fluye | ¿Cómo se Traspasa Hoy? | ¿Qué Falla o se Pierde? |
|---|---|---|---|---|
¿Dónde se rompe más la experiencia hoy?
Arquitectura de sistemas y fuentes de verdad
Mapea tu ecosistema: ¿Qué sistemas/plataformas existen? ¿Cuál es la fuente de verdad? ¿Se integran con el CRM?
Ejemplos de entidades: Paciente, Agenda, Atención, Historia Clínica, Facturación, Inventario, Profesionales, Prestaciones, Campaigns, etc.
| Entidad / Dominio | Sistema Fuente de Verdad | ¿Replica a CRM? | Tipo de Integración | Notas / Gaps |
|---|---|---|---|---|
Master data y resolución de identidad
¿Qué procesos están automatizados hoy?
¿Qué necesitan resolver en los próximos 12 meses?
¿Qué duele más hoy del CRM actual?
| Dimensión | Intensidad (1-5) | Descripción del dolor |
|---|---|---|
| Modelo de datos | ||
| Reporting | ||
| Automatización | ||
| UX / Usabilidad | ||
| Integraciones | ||
| Trazabilidad | ||
| Performance |
¿Qué han tenido que "hackear"?
¿Qué sería un quick win real?
Define tus criterios: ¿Qué hace que algo califique como quick win en tu contexto?
Ejemplos: Visible para usuarios, implementable en <3 meses, genera métricas, no requiere re-arquitectura, genera tracción interna
| Criterio | ¿Por qué es importante para RedSalud? |
|---|---|
Trazabilidad de interacciones con el paciente
Rol del CRM en servicio al paciente
Agentforce es la capa de IA autónoma de Salesforce que puede atender pacientes 24/7, resolver consultas, agendar citas y escalar a humanos cuando es necesario.
Más allá del CRM transaccional
¿Quiénes usan el CRM y para qué?
| Rol | # Usuarios | Uso principal | Intensidad | Dispositivos |
|---|---|---|---|---|
| Contact Center | ||||
| Comercial | ||||
| Equipo Médico | ||||
| Administradores |
Modelo de administración y rollout
Datos sensibles, auditoría y regulación
¿Cómo sabemos que esto funcionó?
Oportunidades de IA para engagement y acompañamiento del paciente
Mapea las iniciativas de IA que han explorado: ¿En qué fase están? ¿Qué valor esperan?
Ejemplos: Chatbots de agendamiento, predicción de no-shows, recomendaciones personalizadas, seguimiento automatizado post-alta, detección de riesgo, triaje automático
| Caso de Uso de IA | Objetivo / Valor Esperado | Estado Actual | Barreras / Desafíos |
|---|---|---|---|
Portal web/móvil para autogestión del paciente
Un portal seguro donde los pacientes acceden a su propia información de salud desde cualquier dispositivo, sin necesidad de llamar o ir presencialmente. Conectado en tiempo real con Health Cloud.
¿Qué funcionalidades les gustaría ofrecer a sus pacientes?
Basado en capacidades out-of-the-box de Salesforce Health Cloud
Considerar base de pacientes activos y % de adopción esperado
Gracias por este discovery session
¡Gracias!
Salesforce Health Cloud Discovery Workshop